☕ Política de Tratamento de Reclamações – Vinni Coffee
📅 Atualizada em: 24 de outubro de 2025
🎯 1. Visão Geral
A Vinni Coffee reafirma seu compromisso com a satisfação, transparência e respeito ao consumidor, estabelecendo esta Política de Tratamento de Reclamações em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e normas complementares do INMETRO e SENACON.
Nosso objetivo é assegurar que toda manifestação de insatisfação seja tratada com seriedade, agilidade e imparcialidade, promovendo melhoria contínua nos produtos, serviços e processos internos.
🤝 2. Importância da Política
Para o Cliente:
Garantir o direito de ser ouvido e ter sua reclamação analisada de forma justa e transparente.
Receber respostas claras e soluções rápidas, fortalecendo a confiança na marca.
Para a Empresa:
Identificar oportunidades de melhoria de produtos e serviços.
Aprimorar processos internos e elevar o padrão de qualidade.
Fortalecer a reputação da Vinni Coffee no mercado de café profissional e varejo.
🧭 3. Estrutura e Responsabilidades
Departamentos Envolvidos
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Responsável pelo recebimento, registro, acompanhamento e retorno de todas as reclamações. Todos os colaboradores são treinados para registrar reclamações e encaminhá-las corretamente.
Gerência da Qualidade: Responsável pela investigação e análise técnica, definindo as ações corretivas e preventivas. A equipe é formada por profissionais técnicos, administrativos e direção executiva.
Diretoria Executiva: Responsável pelo monitoramento periódico das reclamações e pela aprovação das medidas corretivas que garantem a satisfação do cliente.
📝 4. Canais de Atendimento e Reclamações
O cliente pode registrar sua reclamação através dos seguintes canais oficiais:
📧 E-mail:[email protected] / [email protected] 📲 WhatsApp / Telefone: (16) 3333-5895 📍 Atendimento presencial: Rua Itália, 909 – Centro – Araraquara/SP – CEP 14800-240 🕘 Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h
⚙️ 5. Procedimentos para Registro e Tratamento
Etapas do Processo
Registro da Reclamação: O SAC coleta todas as informações necessárias: motivo, produto, data, número do pedido e descrição do ocorrido. A reclamação é registrada no sistema interno de controle.
Análise pela Gerência da Qualidade: A área técnica analisa a causa e define a melhor solução em até 5 dias úteis.
Retorno ao Cliente: O SAC comunica o cliente em até 10 dias úteis após o registro, apresentando a solução, compensação ou parecer final.
Reabertura da Reclamação: Caso o cliente não concorde com a resposta, pode solicitar reavaliação, com prioridade de resposta em até 3 dias úteis.
📊 6. Controle e Monitoramento
Todas as reclamações são documentadas eletronicamente e mantidas em histórico de acompanhamento.
Relatórios mensais são analisados pela Diretoria Executiva para avaliar indicadores de qualidade e reincidência.
As informações são utilizadas para melhorias contínuas e preventivas, assegurando evolução constante no atendimento.
⚖️ 7. Compromisso Legal e Transparência
A Vinni Coffee segue integralmente as disposições do:
Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990);
Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 – LGPD);
Portaria INMETRO nº 618/2019 (tratamento de reclamações e auditoria de conformidade).
Nos comprometemos a:
Atender com agilidade e transparência todas as reclamações registradas;
Responder integralmente as notificações de órgãos oficiais, como INMETRO, Procon e SENACON;
Garantir que todo tratamento de dados pessoais esteja em conformidade com a LGPD;
Registrar, acompanhar e corrigir não conformidades detectadas nos processos internos.
📞 8. Contato e Suporte
Para dúvidas, reclamações ou sugestões, entre em contato com nosso canal oficial:
