OBJETIVO:
Com o objetivo de satisfação do cliente, excelência no atendimento e melhoria contínua, a VINNI Coffee tem por meio da sua POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES o compromisso de:
- Valorizar e dar tratamento efetivo e adequado às reclamações apresentadas por nossos clientes;
- Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se as penalidades previstas nas leis vigentes;
- Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas;
- Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações recebidas;
- Comprometer-se a responder no prazo estabelecido qualquer reclamação encaminhada pelo Inmetro ou que o mesmo tenha recebido.
Abaixo seguem os procedimentos para o registro de reclamação, seja ela quanto à serviços prestados ou à produtos comercializados, cumprindo as obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes:
Departamento responsável:
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – Responsáveis pelo Recebimento, Registro, Acompanhamento e Retorno.
Todos os colaboradores são devidamente treinados e estão instruídos a registrar a reclamação e/ou direcioná-la ao SAC.
Gerência da Qualidade – Investigação, análise e resultado.
Uma equipe preparada para a captação, análise e solução da reclamação, composta por membro diretor, membro técnico e membro operador;
Procedimentos:
1. Canais para registro de reclamações:
Para o recebimento de uma reclamação, a VINNI Coffee disponibiliza os seguintes canais de atendimento:
E-mail: [email protected] / [email protected]
Telefone / Whatsapp: (16) 3333-5895
Atendimento presencial: Av. Ipiranga, nº 64 – Vila Xavier – Araraquara – SP
2. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema
Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – SAC da VINNI Coffee. Este departamento ficará encarregado de atender o reclamante, coletar o máximo possível de informações sobre a reclamação (qual o descontentamento, qual o produto, qual o atendente, em que data, etc.), registrar a reclamação no sistema e encaminhar à Gerência de Qualidade, as informações obtidas.
A gerência irá analisar criticamente as informações e informar ao SAC, em até 5 dias úteis, o resultado da solicitação. Por sua vez, o SAC informará ao cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 10 dias úteis após o recebimento da reclamação, o posicionamento da empresa e/ou a solução proposta sobre a reclamação apresentada.
3. Controle do processo de tratamento das reclamações
Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações, este é revisado mensalmente pelo Diretor responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que o processo seja cumprido pelo SAC.
Além do sistema interno, uma cópia dos e-mails enviados ao sac é enviado para a diretoria, para que esta esteja ciente de todas as reclamações que entraram por este canal, o mais usado pelo cliente reclamante.
Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento SAC, ele tem a opção de solicitar a reabertura da reclamação, onde esta terá prioridade de tratamento, com prazo máximo de retorno de 3 dias úteis.
Elaboração realizada em 01/03/2017 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial-INMETRO.
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