Política de Tratamento de Reclamações da VINNI Coffee
Visão Geral
A Política de Tratamento de Reclamações da VINNI Coffee tem como principal objetivo garantir a satisfação dos clientes, promover a excelência no atendimento e incentivar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. Essa política evidencia o compromisso da empresa em tratar as reclamações de forma adequada, transparente e eficiente, respeitando as normas legais vigentes, especialmente o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).
Importância da Política para Clientes e Empresa
- Para os clientes: assegura que suas reclamações sejam ouvidas e solucionadas rapidamente, aumentando a confiança na marca.
- Para a empresa: possibilita identificar falhas, aprimorar processos e produtos, consolidando a reputação da VINNI Coffee no mercado.
Estrutura e Responsabilidades
Departamentos Envolvidos
- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): responsável pelo recebimento, registro, acompanhamento e retorno das reclamações. Todos os colaboradores são capacitados para registrar reclamações e encaminhá-las ao SAC.
- Gerência da Qualidade: responsável pela investigação, análise e definição das soluções. A equipe é composta por membros técnicos, operadores e diretores, garantindo uma avaliação criteriosa.
Procedimentos para Registro e Tratamento de Reclamações
1. Canais Disponíveis para Reclamações
A VINNI Coffee oferece múltiplos canais para facilitar o contato do cliente com a empresa:
2. Recebimento e Análise das Reclamações
- O SAC coleta informações detalhadas, como o motivo da reclamação, produto envolvido, atendente e data do ocorrido.
- As informações são registradas no sistema interno e encaminhadas à Gerência da Qualidade.
- A Gerência realiza análise crítica e tem até 5 dias úteis para informar o SAC sobre o resultado.
- O SAC comunica o cliente em até 10 dias úteis via telefone ou e-mail, apresentando a solução ou posicionamento da empresa.
3. Controle e Monitoramento do Processo
- Todas as ações são documentadas no sistema interno de reclamações.
- A diretoria revisa mensalmente o processo para garantir o cumprimento dos prazos e procedimentos.
- Cópias dos e-mails enviados ao SAC são compartilhadas com a diretoria para maior transparência.
- Caso o cliente não esteja satisfeito com a solução, pode solicitar a reabertura da reclamação, que terá prioridade de atendimento com retorno máximo em 3 dias úteis.
Compromisso Legal e Transparência
A VINNI Coffee respeita rigorosamente a legislação aplicável e se compromete a:
- Cumprir as normas do Código de Defesa do Consumidor.
- Atender prontamente reclamações encaminhadas pelo INMETRO.
- Garantir transparência e responsabilidade em todo o processo de tratamento de reclamações.
Conclusão
Esta política reflete o compromisso da VINNI Coffee em valorizar o cliente e aprimorar continuamente seus serviços. O tratamento eficiente das reclamações é essencial para fortalecer a confiança dos consumidores e manter a qualidade dos produtos e atendimento.
Elaborada em 01/03/2017 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO.
Para mais informações sobre direitos do consumidor e atendimento de reclamações, consulte fontes confiáveis e órgãos reguladores do setor.
