Atendimento
Minha conta
📅 Atualizada em: 24 de outubro de 2025
A Política de Controle de Atendimento da Vinni Coffee tem como objetivo garantir eficiência, transparência e qualidade em todos os contatos realizados com clientes, parceiros e fornecedores.
Nosso foco é oferecer um atendimento rápido, padronizado e rastreável, assegurando a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos serviços prestados.
O atendimento ao cliente é um pilar essencial da Vinni Coffee e deve seguir os seguintes princípios:
Respeito e cordialidade: todo atendimento deve ser feito com empatia e profissionalismo.
Agilidade e solução: o objetivo é resolver, não apenas responder.
Padronização: todas as respostas devem seguir linguagem clara, institucional e coerente com os valores da marca.
Transparência: o cliente tem direito a acompanhar o andamento das suas solicitações.
Rastreabilidade: todo atendimento deve ser registrado em sistema interno ou planilha controlada.
A Vinni Coffee disponibiliza diversos canais de contato, todos monitorados e controlados por equipe própria:
📧 E-mail: [email protected] / [email protected]
📲 WhatsApp: (16) 3333-5895
📞 Telefone: (16) 3333-5895
📍 Atendimento presencial: Rua Itália, 909 – Centro – Araraquara/SP
🕘 Horário: Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente: registro, triagem e acompanhamento das demandas.
Departamento Comercial: suporte a vendas, pedidos, orçamentos e pós-venda.
Departamento Técnico: suporte a máquinas, produtos e serviços de manutenção.
Gerência de Qualidade: auditoria dos atendimentos, identificação de falhas e aplicação de melhorias.
Diretoria: revisão mensal de indicadores de desempenho e nível de satisfação dos clientes.
Todos os atendimentos recebidos (por telefone, WhatsApp, e-mail ou presencialmente) devem ser registrados em planilha ou sistema interno, com:
Data e horário do contato;
Nome e telefone do cliente;
Motivo do contato;
Canal utilizado;
Responsável pelo atendimento;
Status (aberto, em andamento, resolvido).
Atendimentos simples: até 24 horas úteis.
Atendimentos técnicos ou administrativos: até 48 horas úteis.
Reclamações formais: seguem o prazo de até 10 dias úteis, conforme Política de Reclamações.
Cada cliente deve receber um número de protocolo (automático ou manual) que identifique seu atendimento.
O retorno final deve ser registrado e confirmado por e-mail, WhatsApp ou ligação.
Todos os atendimentos são revisados mensalmente para identificar falhas e oportunidades de melhoria.
Para garantir eficiência e controle, a Vinni Coffee monitora indicadores de atendimento como:
| Indicador | Meta | Descrição |
|---|---|---|
| Tempo médio de resposta | ≤ 24h | Tempo entre o contato inicial e o primeiro retorno ao cliente |
| Tempo médio de resolução | ≤ 72h | Tempo total até a solução definitiva |
| Índice de satisfação (NPS) | ≥ 90% | Avaliação de satisfação do cliente |
| Reclamações reabertas | ≤ 5% | Percentual de casos reabertos após encerramento |
| Índice de retorno de contato | 100% | Garantia de resposta a todos os clientes |
Esses dados são revisados mensalmente pela Diretoria e Gerência de Qualidade para tomada de decisão estratégica.
Todos os registros de atendimento são tratados conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei nº 13.709/2018).
Os dados pessoais são utilizados exclusivamente para fins de atendimento, não sendo compartilhados com terceiros, exceto quando necessários à execução do serviço (transportadoras, assistência técnica, entre outros).
A Gerência de Qualidade realiza auditorias trimestrais nos registros de atendimento, avaliando:
Tempo de resposta e satisfação do cliente;
Cumprimento dos procedimentos;
Clareza das comunicações e postura profissional.
As melhorias são documentadas em relatórios internos de desempenho e implementadas em parceria com a Diretoria.
Em caso de dúvidas sobre esta política ou sobre o status de um atendimento, entre em contato com o SAC da Vinni Coffee:
📲 WhatsApp: (16) 3333-5895
📧 E-mail: [email protected]
📍 Endereço: Rua Itália, 909 – Centro – Araraquara/SP
Esta Política de Controle de Atendimento foi revisada e atualizada em 24 de outubro de 2025, permanecendo válida até nova atualização oficial da Vinni Coffee.